Услуга как сервис

Ребёнок зашёл на некие сайты и за их посещение стали сниматься деньги. Когда обратили внимание на быстрое улетучивание денег с телефона и начали проверять детализацию. А там два пункта с таким названием «Cогл-е об оказании услуги (AOC)» и пункты со снятием денег за посещение двух сайтов. Позвонил оператору с вопросом а как происходит такое? В ответ это всё вы сами, зашли на сайт и нажали, на сайте, «согласен» а мы за это не отвечаем. Звучит логично, но …
По закону о связи, последними его изменениями, ОПЕРАТОР обязан предоставить абоненту информацию о стоимости, содержании услуги и счёте с которого будут списаны деньги а также получить согласие абонента на эту услугу. Федеральный закон от 23июля 2013 г. № 229-ФЗ «Овнесении изменений в Федеральный закон «О связи» Статья 2, пп. 34.1, Статья 44, п. 5, Статья 54, пункт 5, Статья68, пункт 8
Так вот у меня, на этом номере телефона не было ни информирования ни запроса на согласие от оператора Мегафон. Списано более 1000 р. И услышав оператора у меня появляются мысли что это очередная схема списания денег у абонентов, созданная с ведома оператора.

>Лицензионный договор

ВАЖНО — ПОЖАЛУЙСТА, ОЗНАКОМЬТЕСЬ ВНИМАТЕЛЬНО.

Уважаемый Пользователь! Перед загрузкой, установкой, копированием или использованием Программного обеспечения (КАК ОПРЕДЕЛЕНО НИЖЕ) прочитайте изложенные ниже положения о применении этого Программного обеспечения.

ОТМЕТИВ ПУНКТ “Я принимаю условия Договора”, равно как ЗАГРУЖАЯ, УСТАНАВЛИВАЯ, КОПИРУЯ ИЛИ иным образом ИСПОЛЬЗУЯ Программное обеспечение, ВЫ (ОТ СВОЕГО ИМЕНИ КАК ФИЗИЧЕСКОЕ ЛИЦО ИЛИ ОТ ИМЕНИ ОРГАНИЗАЦИИ КАК ЕЕ АГЕНТ И/ИЛИ РАБОТНИК) СОГЛАШАЕТЕСЬ СО ВСЕМИ УСЛОВИЯМИ НАСТОЯЩЕГО ЛИЦЕНЗИОННОГО ДОГОВОРА С КОНЕЧНЫМ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ (далее — «Договор») В ОТНОШЕНИИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ВАМИ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ, кроме того, Вы подтверждаете, что настоящий договор был Вами прочитан, условия его Вам понятны, ВЫ ВЫРАЖАЕТЕ СВОЕ полное и безоговорочное СОГЛАСИЕ СО ВСЕМИ ИЗЛОЖЕННЫМИ УСЛОВИЯМИ И ПОЛОЖЕНИЯМИ ДОГОВОРА и согласны использовать Программное обеспечение в соответствии с ними.

Вы подтверждаете свое согласие с тем, что настоящий договор имеет такую же юридическую силу, как и любой другой письменный договор, заключенный Вами.

ЕСЛИ ВЫ НЕ СОГЛАСНЫ С КАКИМИ-ЛИБО УСЛОВИЯМИ НАСТОЯЩЕГО договора, НЕ УСТАНАВЛИВАЙТЕ, НЕ КОПИРУЙТЕ И НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ любым иным образом загруженное ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ.

ЛИЦЕНЗИОННЫЙ ДОГОВОР с конечным пользователем об использовании программного обеспечения

Общество с ограниченной ответственностью «СПИРИТ КОРП» (Адрес: 115114, г. Москва, 1-й Дербеневский пер., д.5, пом. 602, ОГРН 1037739378929, ИНН 7708072894, КПП 772501001), именуемое в дальнейшем СПИРИТ, настоящим делает публичную оферту к заключению Лицензионного договора (далее – «Договор») на нижеследующих условиях.

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Пользователь — физическое или юридическое лицо, являющееся резидентом одного из государств, перечисленных в п.1.2. настоящего Договора, зарегистрировавшееся на Интернет-сайте СПИРИТА www.videomost.com и полностью согласившееся с условиями настоящего Договора. Пользователь (i) заверяет и гарантирует, что при регистрации на Интернет-сайте СПИРИТА www.videomost.com Пользователем были предоставлены достоверные данные и (ii) в полной мере несет все негативные последствия, связанные с нарушением предоставленных заверений и гарантий. Программа — лицензированное программное обеспечение ВидеоМост®, право на использование которой СПИРИТ предоставляет Пользователю на условиях настоящего Договора.

Описание Программы — тексто-графическое описание Программы на Интернет-сайте СПИРИТА www.videomost.com, содержащее основные характеристики предоставляемой в пользование Программы, условия ее использования, в том числе срок использования и стоимость использования.

1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

1.1. В соответствии с изложенными ниже условиями настоящего Договора СПИРИТ предоставляет Пользователю персональную неисключительную лицензию на использование Программы только в виде исполняемого программного (машинного) кода, только в соответствии с её функциональным назначением и только в целостном и неизменном виде на соответствующем устройстве Пользователя (далее – «Лицензия»). Пользователю не предоставляются права собственника на Приложение и сопутствующую документацию в целом или по частям. Лицензия предоставляется Пользователю на безвозмездной или возмездной основе в соответствии с Описанием Программы. Лицензия предоставляется Пользователю на использование Программы следующими способами (далее – «Использование»):

1.1.1. Осуществление доступа к Программе посредством сети Интернет (далее – Сеть).

1.1.2. Запуск, воспроизведение Программы и осуществление любых иных действий, направленных на обычную работу с Программой в соответствии с её функциональным назначением посредством Сети.

1.1.3. Получение и использование результатов работы Программы в соответствии с её функциональным назначением по своему усмотрению. Автором результатов Использования Программы в соответствии с её функциональным назначением признается Пользователь. Пользователь обладает исключительным правом на соответствующие результаты.

1.2. Пользователь вправе Использовать Программу с момента установки Программы и согласия Пользователя с условиями настоящего Договора и на весь срок действия исключительного права СПИРИТА или до момента отказа СПИРИТА от Договора в одностороннем порядке, в зависимости от того, какое событие наступит ранее, а также с ограничением по территории, т.е. исключительно на территории следующих государств: Российская Федерация.

1.3. Доступ к Программе осуществляется Пользователем через Интернет-сайт СПИРИТА www.videomost.com.

1.4. Право пользования Программой считается предоставленным с момента выполнения двух условий (а) акцепта Пользователем условий настоящей оферты и (б) момента оплаты Пользователем права пользования (за исключением случая предоставления Лицензии Пользователю на безвозмездной основе в соответствии с Описанием Программы) и предоставления СПИРИТОМ доступа Пользователю к Программе путем направления в адрес Пользователя кода доступа.

1.5. За исключением случая предоставления Лицензии Пользователю на безвозмездной основе в соответствии с Описанием Программы, СПИРИТ взимает с Пользователя ежемесячную оплату за пользование Программой за каждый отчетный период (как правило – календарный месяц). Размер оплаты указывается в Описании Программы.

1.5.1. СПИРИТ вправе устанавливать минимальное количество соединений или минимальный срок Использования Программы при установлении размера оплаты в Описании Программы.

1.6. Оплата за право пользования Программой взимается за каждый отчетный период 100% авансовым платежом.

1.7. Пользователь вправе осуществлять оплату за право пользования Программой любым способом, доступным на Интернет-сайте СПИРИТА www.videomost.com.

1.8. СПИРИТ вправе изменить размер оплаты в одностороннем порядке с уведомлением о таком изменении через Интернет-сайт СПИРИТА www.videomost.com и путем внесения соответствующих изменений в Описание Программы. В этом случае к Пользователю такое изменение применяется начиная со следующего отчетного периода.

1.9. В случае если Пользователь не осуществляет оплату за период, непосредственно следующий за отчетным, после окончания оплаченного отчетного периода настоящий Договор автоматически прекращается.

2. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СПИРИТА

СПИРИТ обязуется:

2.1. Предоставить Пользователю право Использования Программы на условиях настоящего Договора.

2.2. Обеспечить Пользователю возможность Использования Программы в соответствии с её функциональным назначением, а также оказание технической поддержки путем предоставления консультаций по email vm-support@videomost.com (с 10 до 19 часов по времени гор. Москвы).

2.3. Гарантировать, что Программа и Интернет-сайты СПИРИТА не содержат материалов о насилии, взломе программ и других неправомерных действиях, а также информацию сексуального или оскорбительного характера или любого рода противозаконные материалы, по которым возможно привлечение к гражданской, административной или уголовной ответственности. СПИРИТ также гарантирует, что Программа не содержит вредоносных, шпионских и рекламных элементов и программного кода, созданных для вывода из строя, нарушения работы или выполнения несанкционированных действий в компьютерной системе.

СПИРИТ вправе без дополнительного уведомления Пользователя:

2.4. Выпустить пресс-релиз для публичного объявления о заключении настоящего Договора c Пользователем. СПИРИТ и Пользователь настоящим подтверждают, что вышеуказанные права СПИРИТ заложены в стоимость предоставляемой Пользователю неисключительной лицензии.

2.5. Заменять версию Программы (осуществлять модификацию Программы).

2.6. Прекратить действие настоящего Договора автоматически в любое время без уведомления Пользователя и потребовать от него удаления Программы со всех устройств Пользователя, в том числе в случае, если Пользователь нарушил какое-либо условие настоящего Договора.

2.7. Применить к Пользователю за нарушения условий настоящего Договора другие средства правовой защиты и/или меры ответственности, предусмотренные действующим законодательством РФ.

Ограничение ответственности СПИРИТА

2.8. Лицензия и Программа предоставляются «как есть» и без гарантии любого рода, письменной или устной, явной или неявной, включая, без ограничения, связанные гарантии товарного состояния и соответствия какой-либо цели.

2.9. Ни при каких условиях СПИРИТ, его директора, должностные лица, сотрудники или агенты не несут перед Пользователем ответственности за случайный, косвенный, специальный, побочный, штрафной или любой другой ущерб, включая упущенную выгоду, потери коммерческой информации, бизнес-потери, нарушения ведения бизнеса, потерю деловой репутации, моральный, экономический или иной ущерб, а также повреждение собственности, в результате Использования или невозможности Использования Программы или нарушения условий гарантии или Лицензии вне зависимости от информации, предоставленной СПИРИТОМ. Это условие действует и после истечения срока действия Лицензии, предоставленной Пользователю по настоящему Договору.

3. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

Пользователь обязуется:

3.1. Своевременно производить оплату за право пользования Программой, за исключением случая предоставления Лицензии Пользователю на безвозмездной основе в соответствии с Описанием Программы.

3.2. Осуществлять работу с Программой лично, не передавать третьим лицам полученные при регистрации на сайте СПИРИТА коды доступа и документацию к Программе.

3.3. Использовать Программу исключительно в полном соответствии с условиями настоящего Договора, согласно Описанию Программы, а также (при наличии) дополнительных условий использования, установленных соответствующими Правилами использования, разрабатываемыми отдельно под каждую Программу и имеющими статус Приложения к настоящему Соглашению.

3.4. Не нарушать какие-либо права СПИРИТА на Программу, результаты интеллектуальной деятельности и средства индивидуализации СПИРИТА, в том числе и без ограничений:

3.4.1. Не предпринимать попыток модифицировать или выполнить реинжиниринг, обратную трансляцию, дизассемблировать, декомпилировать, а также никак иначе не преобразовывать никакие части Программы в пригодную для человеческого восприятия форму для каких бы то ни было целей, а также не допускать производства данных работ никакими физическими или юридическими лицами, нанятыми или контролируемыми Пользователем.

3.4.2. Не создавать никакие производные продукты на основе Программы или какой бы то ни было её функциональной части.

3.4.3. Не объединять каким либо способом Программу или любую её функциональную часть с какими бы то ни было продуктами третьих сторон.

3.4.4. Не копировать полностью или частично и не распространять без согласия СПИРИТА сопутствующую документацию или любую её часть или машиночитаемые материалы, предоставляемые вместе с Программой.

3.4.5. Деинсталлировать и удалить все копии Программы, установленные Пользователем, в случае прекращения настоящего Договора, в том числе, без ограничений, после того, как Пользователь решил отказаться от Использования Программы.

3.4.6. Не передавать (не предоставлять) какие-либо права, полученные Пользователем по настоящему Договору, любым третьим лицам. Любая передача (предоставление) прав и/или Программы третьим лицам без специального разрешения СПИРИТА лишается юридической силы и неопровержимо является нарушением Лицензии, предоставленной Пользователю по настоящему Договору.

3.4.7. Не использовать Программу любыми способами, прямо не предусмотренными настоящим Договором, а также в коммерческих целях, в том числе путем её перепродажи. Принимая Договор и соглашаясь с его условиями, Пользователь обязуется в течение всего времени Использования им Программы воздерживаться от осуществления правомочий, предусмотренных ст. 1280 ГК РФ, а в случае возникновения у Пользователя мотивированного намерения к осуществлению указанных правомочий – незамедлительно и до осуществления правомочий письменно уведомить СПИРИТА о своих намерениях с перечислением причин, побуждающих Пользователя к осуществлению вышеуказанных правомочий и воздержаться от их осуществления до получения ответа от СПИРИТА.

3.5. Использовать Программу исключительно с соблюдением положений действующего законодательства Российской Федерации, что означает, в том числе, что все результаты и цели Использования Программы (включая, без ограничений, порождаемые ею аудиовизуальные отображения и образы) Пользователем должны полностью соответствовать действующему законодательству Российской Федерации.

3.6. Возместить СПИРИТУ ущерб, причиненный в результате неисполнения Пользователем своих обязательств по настоящему Договору.

Пользователь вправе:

3.7. Использовать Программу в соответствии с условиями настоящего Договора и дополнительных условий использования (при наличии таковых в Описании Программы).

3.8. Использовать по своему усмотрению результаты правомерного Использования Программы.

3.9. Требовать от СПИРИТА соблюдения всех условий настоящего Соглашения в полном объеме.

4. ОБСТОЯТЕЛЬСТВА НЕПРЕОДОЛИМОЙ СИЛЫ

4.1. Стороны по настоящему Договору освобождаются от ответственности за полное или частичное неисполнение своих обязательств в случае, если такое неисполнение явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы, то есть событий, которые нельзя было предвидеть или предотвратить. К таким событиям относятся: стихийные бедствия, военные действия, принятие государственными органами или органами местного самоуправления нормативных или правоприменительных актов и иные действия, находящиеся вне разумного предвидения и контроля Сторон.

4.2. При наступлении обстоятельств, указанных в п.4.1. настоящего Договора, каждая Сторона должна не позднее 5 (пяти) рабочих дней с момента наступления таких обстоятельств известить о них в письменном виде другую Сторону. Извещение должно содержать данные о характере обстоятельств, оценку их влияния на возможность исполнения Стороной своих обязательств по настоящему Договору, а также предполагаемые сроки их действия.

4.3. В случае наступления обстоятельств, предусмотренных п.4.1. настоящего Договора, срок выполнения Стороной обязательств по настоящему Договору отодвигается соразмерно времени, в течение которого действуют эти обстоятельства и их последствия.

4.4. Если действие обстоятельств непреодолимой силы продолжается свыше одного месяца, Стороны проводят дополнительные переговоры для выявления приемлемых альтернативных способов исполнения настоящего Договора, либо прекращения настоящего Договора в установленном порядке.

5. ДЕЙСТВИЕ ДОГОВОРА. ИНЫЕ УСЛОВИЯ

5.1. Пользователь подтверждает свое полное согласие с условиями настоящего Договора путем акцепта оферты и осуществления оплаты (за исключением случая предоставления Лицензии Пользователю на безвозмездной основе в соответствии с Описанием Программы). Договор, заключенный путем акцепта настоящей оферты, вступает в силу с момента акцепта оферты Пользователем.

5.2. Настоящий Договор может быть изменен СПИРИТОМ в одностороннем порядке. Сообщение об изменении настоящего Договора и текст изменений СПИРИТ размещает на своем сайте в Сети www.videomost.com и/или доводит до сведения Пользователя при установке обновлений Программы или любым иным способом. При этом дальнейшее использование Пользователем Программы после любых изменений Договора, в том числе обновление Программы Пользователем, расценивается как принятие Пользователем новых условий настоящего Договора. В случае, если Пользователь не согласен с новыми условиями настоящего Договора, он обязан немедленно прекратить дальнейшее Использование Программы и удалить её со всех своих устройств.

5.3. В случае нарушения Пользователем любого условия настоящего Договора, настоящий Договор и все права, предоставленные СПИРИТОМ Пользователю или возникшие у Пользователя по настоящему Договору (включая без ограничений все права Пользователя, связанные с любыми результатами и любыми последствиями использования Приложения в течение времени, предшествовавшего прекращению настоящего Договора), автоматически прекращаются.

5.4. Любая из сторон вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения Договора, направив другой Стороне соответствующее уведомление в электронном виде, при этом отказ от исполнения Соглашения в соответствии с настоящим пунктом возможен только в момент истечения минимального предусмотренного Описанием Программы срока Использования Программы или (после истечения минимального срока Использования Программы) в момент истечения очередного отчетного периода действия Договора.

5.5. В случае одностороннего отказа от исполнения Договора или его прекращения по инициативе Пользователя СПИРИТ не возвращает Пользователю денежные средства, поступившие в счет оплаты за право пользования Программой.

5.6.В случае досрочного прекращения действия Договора, СПИРИТ сохраняет за собой право требовать от Пользователя возмещения причиненного ущерба.

Программное обеспечение как услуга

SaaS (англ. software as a service — программное обеспечение как услуга; также англ. software on demand — программное обеспечение по требованию) — одна из форм облачных вычислений, модель обслуживания, при которой подписчикам предоставляется готовое прикладное программное обеспечение, полностью обслуживаемое провайдером. Поставщик в этой модели самостоятельно управляет приложением, предоставляя заказчикам доступ к функциям с клиентских устройств, как правило через мобильное приложение или веб-браузер.

Основное преимущество модели SaaS для потребителя услуги состоит в отсутствии затрат, связанных с установкой, обновлением и поддержкой работоспособности оборудования и работающего на нём программного обеспечения.

В модели SaaS:

• приложение приспособлено для удаленного использования;
• одним приложением пользуется несколько клиентов (приложение коммунально);
• оплата взимается либо в виде ежемесячной абонентской платы, либо на основе объёма операций;
• техническая поддержка приложения включена в оплату;
• модернизация и обновление приложения происходит оперативно и прозрачно для клиентов.

Как и во всех формах облачных вычислений, заказчики платят не за владение программным обеспечением как таковым, а за его аренду (то есть за его использование через мобильное приложение или веб-интерфейс). Таким образом, в отличие от классической схемы лицензирования программного обеспечения, заказчик несет сравнительно небольшие периодические затраты, и ему не требуется инвестировать значительные средства в приобретение прикладной программы и необходимых программно-платформенных и аппаратных средств для его развёртывания, а затем поддерживать его работоспособность. Схема периодической оплаты предполагает, что если необходимость в программном обеспечении временно отсутствует, то заказчик может приостановить его использование и заморозить выплаты разработчику.

С точки зрения разработчика некоторого проприетарного программного обеспечения модель SaaS позволяет эффективно бороться с нелицензионным использованием программного обеспечения, поскольку программное обеспечение как таковое не попадает к конечным заказчикам. Кроме того, концепция SaaS часто позволяет уменьшить затраты на развёртывание и внедрение систем технической и консультационной поддержки продукта, хотя и не исключает их полностью.

История

Изначально вся компьютерная отрасль использовала арендную бизнес-модель — первые компьютеры стоили огромных денег и их вычислительные мощности сдавались заказчикам. С другой стороны, такую аренду нельзя считать разновидностью SaaS, поскольку заказчики получали доступ к компьютерам напрямую, а не через глобальные телекоммуникационные сети.

Поскольку модель SaaS ориентирована на предоставление услуг посредством сети, её развитие непосредственно связано с развитием глобальных сетей. Первые компании, предлагавшие программное обеспечение как услугу, появились в западных странах в 1997—1999 годах, а акроним SaaS вошел в широкое употребление в 2001 году.

Ключевые характеристики

Программное обеспечение по требованию обладает следующими ключевыми признаками:

• доступ к программному обеспечению, разработанному в соответствии с моделью ПО как услуга, предоставляется удалённо по сетевым каналам и, как правило, через веб-интерфейс, кроме того, могут использоваться тонкие клиенты и терминальный доступ;
• программное обеспечение разворачивается в центре обработки данных в виде единого программного ядра, с которым работают все заказчики;
• программное обеспечение предоставляется на условиях уплаты периодических арендных платежей;
• обслуживание и обновление программного обеспечения выполняется централизованно на стороне поставщика приложения, предоставляемого как услуга (SaaS);
• стоимость технической поддержки обычно включается в арендную плату.

Стоимость

Программное обеспечение по требованию предоставляется заказчику в аренду и всегда предполагает периодическую оплату. В качестве единицы тарификации обычно используются пользователи (при предоставлении CRM) или же число записей в базе данных (при предоставлении HRM-системы), реже — какие-то другие функциональные характеристики (например, количество определённых операций или трафик). В некоторых случаях заказчикам предлагаются комбинированные модели, в рамках которых могут дополнительно оплачиваться расширенные функции (например, заказчик может платить за пользователей своих сервисов и за расширенное хранилище данных).

Контракт на аренду SaaS включает в себя не только оплату за использование ПО, но и оплату всех затрат, связанных с поддержкой его работоспособности, обновлением и защитой данных. Ряд поставщиков SaaS предлагает продвинутый вариант контракта на аренду — SLA (Service Level Agreement). В таких контрактах фиксируются параметры, связанные с работоспособностью ПО. Обычно это гарантии доступности ПО в процентах в течение года. Лучшие центры обработки данных способны гарантировать доступность ПО не менее 99,5 % времени за год.

В том случае, если программное обеспечение не требует первоначальной адаптации под потребности заказчика, первоначальный платёж за ПО может отсутствовать вовсе. Данное обстоятельство является важнейшим преимуществом модели SaaS над классическим лицензированием программного обеспечения, которое также, — если лицензия на ПО платная, — требует существенных начальных инвестиций на его закупку. Периодические арендные платежи можно сравнить со стоимостью технической поддержки — обычно они жёстко прописываются в договоре и потому являются предсказуемыми. Тем самым обеспечивается защита инвестиций заказчика в используемый программный продукт.

Отличия от других моделей

В синонимы терминов SoD и SaaS часто ошибочно заносят термины Hosted Applications и Application Service Provider (ASP), за которыми стоит другая концепция продвижения ПО. Ключевое отличие SaaS от ASP состоит в том, что в рамках модели SaaS заказчик покупает доступ к единому программному ядру, которым пользуются все заказчики. Поставщик SaaS обеспечивает централизованное развитие и полное обслуживание программного ядра. В рамках же модели ASP каждому заказчику предоставляется выделенная инсталляция программного обеспечения, развёрнутая на удалённом сайте поставщика ПО и не доступная сразу нескольким заказчикам.

Многие поставщики утверждают, что они предоставляют SaaS-решение, но используют этот термин весьма небрежно. Именно работа заказчиков с единым программным ядром и его централизованное обслуживание поставщиком SaaS-решения обеспечивает основные положительные свойства SaaS (см. ниже).

Факторы, способствующие продвижению SaaS

Ключевым фактором, объясняющим экономическую целесообразность SaaS, является «эффект масштаба» — провайдер SaaS обслуживает единое программное ядро, которым пользуются все клиенты, и потому тратит меньшее количество ресурсов в сравнении с управлением отдельными копиями программного обеспечения для каждого заказчика. Кроме того, использование единого программного ядра позволяет планировать вычислительные мощности и уменьшает пиковые нагрузки для отдельных заказчиков. Все это позволяет SaaS-провайдерам существенно снизить стоимость эксплуатации ПО. В результате стоимость услуг для конечного пользователя такого ПО становится ниже издержек, возникающих при использовании классической модели лицензирования (особенно если лицензирование платное).

Другим ключевым фактором является уровень обслуживания SaaS. SaaS-провайдер способен предложить уровень обслуживания и поддержки ПО в работоспособном состоянии, недоступный для внутренних IT-отделов компаний. Это особенно ярко проявляется в случае работы с SaaS-провайдером контракта по SLA-контракту.

В настоящее время можно выделить несколько главных факторов, стимулирующих использование программного обеспечения по требованию заказчиками и развитие данных продуктов разработчиками.

Положительные факторы SaaS для заказчиков

• Не нужна установка ПО на рабочие места пользователей — доступ к ПО осуществляется через обычный Web-браузер (реже через специальную программу-клиент);
• Радикальное сокращение затрат на развёртывание системы в организации. Это расходы на аренду помещения, организацию дата-центра, оплату труда сотрудников и т. д.;
• Сокращение затрат на техническую поддержку и обновление развернутых систем (вплоть до их полного отсутствия);
• Скорость внедрения, обусловленная отсутствием затрат времени на развертывание системы;
• Понятный интерфейс — большинство сотрудников уже привыкли к использованию веб-сервисов;
• Ясность и предсказуемость платежей, защита инвестиций;
• Мультиплатформенность — пользователь не зависит от программно-аппаратной платформы, выбранной разработчиком;
• Возможность получить более высокий уровень обслуживания ПО.

Положительные факторы SaaS для разработчиков

• Рост популярности веб-сервисов для конечных пользователей;
• Развитие веб-технологий, большие функциональные возможности веб-приложений и простота их реализации;
• Быстрые процессы внедрения и сравнительно низкие затраты ресурсов на обслуживание конкретного клиента;
• Лёгкое проникновение на глобальные рынки;
• Отсутствие проблем с нелицензионным распространением ПО;
• В отличие от классической модели, SaaS-клиент привязывается к разработчику — он не может отказаться от услуг разработчика и продолжать использовать систему. Таким образом, обеспечивается защита инвестиций разработчика в процесс продаж;
• В долгосрочном периоде доходы от SaaS могут превысить доходы от продаж лицензий и оказания технической поддержки (даже с учётом расходов на хостинг и управление приложениями);
• Разработчик выбирает рабочую программно-аппаратную платформу из соображений её технико-экономической эффективности, а не из соображений её распространенности у возможных пользователей ПО.

Сдерживающие факторы

Наряду с факторами, которые побуждают заказчиков внедрять программное обеспечение по требованию, а разработчиков — инвестировать ресурсы в его создание, существует ряд сдерживающих факторов, ограничивающих использование данной модели.

Во-первых, концепция SaaS применима далеко не для всех функциональных классов систем. Поскольку основная экономия ресурсов SaaS-провайдера достигается за счёт масштаба, SaaS-модели неэффективны для систем, требующих глубокой индивидуализации (адаптации под каждого заказчика), а также инновационных и нишевых решений.

Во-вторых, многие заказчики опасаются применять SaaS из-за соображений безопасности и возможной утечки информации со стороны поставщика SaaS-услуг. Вопросы, связанные с безопасностью, ограничивают использование SaaS-модели в критически важных системах, в которых обрабатывается конфиденциальная информация. С другой стороны, ответственность за утечку информации со стороны разработчика обычно регламентируется соответствующими договорами, и вероятность такой утечки часто ниже, чем при использовании собственных внутренних систем. Этому, помимо прочего, способствует недоступность программно-аппаратного комплекса, на котором развёрнута система, сотрудникам компании.

Третий фактор-ограничитель — необходимость постоянно действующего подключения к Интернету. Некоторые SaaS-продукты компенсируют это наличием модулей для автономной работы.

Критика SaaS

Сторонники свободного программного обеспечения и, в частности, Ричард Столлман характеризуют «облачные технологии» как эквивалент всеобщего шпионского ПО и большой «задней двери», так как подобные подходы дают оператору сервера неправомерную власть над оборудованием пользователя.

> См. также

• Облачные вычисления
• Platform as a service
• Desktops as a service
• Infrastructure as a service
• Multitenancy

Примечания

1. Модель SaaS — в мире и в России. www.bytemag.ru. Дата обращения 13 января 2019. // bytemag.ru
2. Service Based Software, Bennet et al. 1999 (недоступная ссылка). www.bds.ie. Дата обращения 13 января 2019. Архивировано 3 декабря 2008 года.
3. Strategic Backgrounder: Software as a Service (недоступная ссылка). www.siia.net. Дата обращения 5 января 2012. Архивировано 5 января 2012 года.
4. IDC 2005 Software as a Service Taxonomy and Research Guide. Erin Traudt, Amy Konary
5. SaaS — конец начала, Л. Черняк, 2008. www.osp.ru. Дата обращения 13 января 2019.
6. Five Benefits of Software as a Service, J. Maynard, 2007. www.trumba.com. Дата обращения 13 января 2019.
7. Новая публикация Столлмана с критикой бизнес-модели «ПО как услуга». www.opennet.ru. Дата обращения 13 января 2019.

Ссылки

• Антикризисный Saas. www.compress.ru. Дата обращения 13 января 2019.,Компьютер Пресс
• Приложение в аренду. www.kommersant.ru. Дата обращения 13 января 2019.,Коммерсантъ

Распространение программного обеспечения

Лицензии

Модели дохода

Методы доставки

• On-premises
• Pre-installed
• Бандл
• SaaS (Software on-demand)
• Software plus services

Обманные/незаконные

Прочее

20 популярных SaaS-сервисов России

Динамика роста SaaS-рынка в России к 2017-му году составит 9% при общем росте рынка облачных технологий на 24,7%.

Исследование Orange

Программное обеспечение как услуга (SaaS) — относительно молодое направление даже в рамках IT-рынка. При этом динамика развития SaaS-услуг в России, по мнению экспертов, превышает средние темпы развития рынка информационных технологий.

Эта выгодная бизнес-модель позволяет оптимизировать издержки обеим сторонам. Действительно, получая доступ к ПО через Интернет, заказчик экономит на закупках физической инфраструктуры, а также тратит на «аренду» программы значительно меньше средств, чем на схему классического лицензирования. Разработчику такая модель позволяет эффективно бороться с нелицензионным использованием ПО, а также уменьшить затраты на развертывание и внедрение систем технической поддержки продукта.

Так, по прогнозам исследовательского агентства Orange, динамика роста SaaS-рынка в России к 2017-му году составит 9% при общем росте рынка облачных технологий на 24,7%, что будет происходить на фоне постепенной стагнации российской IT-индустрии в целом. А для растущего бизнеса одним из самых важных стратегических вопросов становится клиентский сервис. Динамично развивающиеся SaaS-сервисы, без сомнения, используют самые передовые технологи для поддержки своих пользователей. Мы решили проанализировать качество онлайн-поддержки клиентов в этой самой перспективной части IT-сектора.

Самые популярные

Для этого на основе различных рейтингов (CNews Analytics: крупнейшие поставщики SaaS в России 2014, Parallels: исследование рынка облачных услуг, рейтинги стартапов и т.д.) и ключевых данных о количестве зарегистрированных пользователей, выручке от оказания услуг и темпов роста проектов мы выделили 20 популярных SaaS-сервисов в России.

В их число вошли: amoCRM, CallbackHunter, DaOffice, InSales, Jimdo, JivoSite, LiveTex, LPgenerator, MANGO OFFICE, SeoPult, UMI, Webinar.ru, YouScan, «Битрикс24», «Контур-Экстерн», «Мегаплан», «Мое дело», «МойCклад», «Телфин», «Эльба».

В рамках данного анализа мы провели эксперименты над каналами, которые находятся в открытом доступе, упомянуты на сайтах компаний и предназначены как для действующих, так и для потенциальных клиентов. Тщательной проверке и экспериментам подверглись самые популярные каналы: e-mail, онлайн-чат, FAQ и База знаний, форум, социальные сети, клиентское сообщество. В заключении мы вывели основные «сильные стороны» клиентского сервиса данных SaaS-проектов, а также отметили несколько позиций, которые стоит доработать.

Одним из базовых показателей качества клиентского сервиса можно считать количество заявленных каналов поддержки. Мы проверили, какие инструменты упомянуты на сайтах компаний как каналы поддержки пользователей SaaS-сервисов.

Все представленные проекты используют несколько различных инструментов для коммуникации со своими пользователями. Наряду с классическими каналами связи, такими как телефон и e-mail, у большинства сервисов есть своя база знаний для самостоятельного поиска информации и группы в социальных сетях.

В среднем эти ресурсы предоставляют по 6-7 каналов связи своим клиентам. Лидерами по использованию инструментов коммуникации стали LPgenerator (9 точек), Insales и «Контур-Экстерн» (по 8 точек контакта).

«Все началось с маркетинговой стратегии нашей компании в далеком 2011-м году. Мы решили – продаем через обучение. Именно так появился блог LPgenerator и было положено начало гипервыраженной клиентоориентированности. Обучаем, помогаем, решаем проблемы, слушаем, слышим и пытаемся помочь. Подразделение технической поддержки полностью основано на таком подходе, отсюда и большое количество каналов контакта с нашей командой. Проблема клиентского сервиса очевидна в большинстве бизнесов, особенно в России. Именно поэтому мы рассматриваем такой подход к работе с людьми, как сильное конкурентное преимущество».

Артем Кабалкин, генеральный директор LPgenerator

Каналы поддержки: тенденции

Наиболее популярными у перечисленных сервисов каналами коммуникации с пользователями стали FAQ и База знаний, а также Facebook. Однако эта социальная сеть на данный момент используется в большинстве случаев как информационный источник, а не в качестве канала клиентской поддержки.

Сравнивая популярность каналов обслуживания у SaaS-сервисов и ТОП-40 интернет-провайдеров Москвы и Московской области, качество поддержки которых мы проанализировали в конце прошлого года, можно отметить две новые тенденции.

• Классические каналы поддержки пользуются намного меньшей популярностью у SaaS-сервисов.

Телефон, который был каналом связи абсолютно у всех интернет-операторов, оказался лишь на 4 месте у SaaS-сервисов. Не сильно популярен и традиционный форум. Всего 15% компаний предоставляют такую поддержку по сравнению с 42,5% у телеком-операторов. Кроме того, совсем не используются ICQ и гостевая книга. Некоторые телеком-провайдеры еще применяют эти «вышедшие из моды» инструменты, хотя и их количество стремится к нулю.

• Предпочтение отдается каналам самообслуживания.

На первом месте по популярности у SaaS-провайдеров оказались FAQ и База знаний (95%). Больше компаний используют сообщество поддержки клиентов (25% по сравнению с 5% у телеком-операторов). Популярность соцсетей, где также можно посмотреть готовый ответ или завязать дискуссию с более опытными пользователями, также доходит до рекордно высоких показателей (95% — Facebook, 85% — Вконтакте). В то время как у телеком-провайдеров этот показатель составил 60%.

Таким образом, аудитория SaaS-сервисов как более продвинутая в интернет-технологиях, явно предпочитает самообслуживание и оперативность в клиентском сервисе. Поставщики ПО как услуг стараются во всем соответствовать требованиям своих пользователей, таким образом, смещая фокус клиентского сервиса в более продвинутые каналы.

Мы провели тестирование наиболее востребованных онлайн-каналов коммуникации SaaS-сервисов и проанализировали качество обслуживания пользователей в них.

#1. Электронная почта

В рамках тестирования данного канала обслуживания пользователей мы написали обращение на указанный на сайте e-mail 18-и сервисов. В зависимости от специфики предоставляемого продукта вопросы касались функционала сервиса, интеграции с CRM-системой, правил доступа к аккаунту и т.д.

Скорость реакции на такое обращение — важный показатель качества клиентского сервиса. Согласно исследованиям Lightspeed Research, пользователь готов ждать ответа по электронной почте не более 24 часов. Скорость реакции на наше обращение разделилась на несколько временных промежутков.

Менее 30 мин.	От 30 мин. до 3 ч.	От 3 ч. до суток	Ответа нет более суток
«МойCклад»
«Телфин»
	«Мегаплан»
MANGO OFFICE	«Мое дело»

Большинство запросов в поддержку приходит по электронной почте, мы стараемся обрабатывать все поступившие запросы в Zendesk не позднее суток. Также у клиентов всегда есть возможность позвонить по телефону напрямую нужному сотруднику компании, иногда переписываемся в мессенджерах (FB, Telegram).

Юрий Федосеев, генеральный директор DaOffice

Дополнительным преимуществом у 6 из представленных сервисов (amoCRM, InSales, JivoSite, LPgenerator, MANGO OFFICE, «МойCклад») является наличие автоответа, который помогает пользователю понять, что его запрос принят и обрабатывается. Хороший пример автоответа был получен от компании LPgenerator. В нем содержалась информация о сроке обработки запроса, о других способах обращения в компанию и ссылки на базу знаний, где пользователь может самостоятельно посмотреть ответ.

Что касается ответов на задаваемые нами вопросы, от трех компаний (MANGO OFFICE, «Контур-Экстерн» и «МойСклад») был получен неполный ответ, который вынуждал писать дополнительные вопросы, переходить на сайт для самостоятельного поиска нужной информации или обращаться в другое подразделение компании. Например, в компанию «Контур-Экстерн» мы обратились со следующими вопросами: «Какое количество пользователей могут иметь доступ к одному аккаунту? Можно ли ограничить доступ сотруднику к определенным разделам и документам?», а в ответ получили гиперссылку, которая перенаправляла в другой канал обслуживания.

От остальных сервисов был получен корректный ответ на поставленный вопрос. От двух из них, LPgenerator и Livetex, ответы были наиболее полные и понятные.

Отметим, что только две компании (amoCRM и InSales) запросили feedback на работу службы поддержки.

«Мы отправляем уведомления о любых изменениях тикета. Это делается автоматически с помощью триггеров. Стремимся не превышать срок в 4 часа для первого ответа и между итерациями. Автоответы используем редко, они являются частью макроса. Иногда мы используем опцию, которая при закрытии тикета отправляет пользователю приглашение пойти опрос для оценки качества. Но мы стараемся не злоупотреблять этой опцией. Бывает так, что один человек в день создает несколько тикетов, а за неделю их уже десятки. В таком случае мы просто заспамим его. К тому же, как мы убедились, ответы на подобные опросы не всегда отражают действительность. Пользователь может сказать, что поддержка отвратительна, хотя получил верный и своевременный, но не устраивающий его ответ».

Юлия Харитонова, руководитель службы поддержки, «МойСклад»

Стоит отметить, что результативность данного канала поддержки у SaaS-ресурсов выше, чем у интернет-провайдеров Москвы и области. Согласно проведенному нами ранее анализу, среди ТОП-40 поставщиков интернет-услуг столицы треть операторов не ответили на заданный по e-mail вопрос в течение 24 часов. Простой и удобной функцией автоответа пользуются лишь 3 из 33 интернет-провайдеров, поддерживающих клиентов по e-mail. В то время как в 95% исследуемых SaaS-сервисов отвечают пользователям в приемлемых временных рамках, а 6 из 18 подключили автоответ.

#2. Онлайн-чат

Только 8 SaaS-ресурсов из 20 используют в качестве канала поддержки онлайн-консультанта. Из них два — Jivosite и Livetex – это сервисы, в которых онлайн-чат является продуктом компании.

Для анализа качества работы данного канала поддержки мы выходили на связь с онлайн-консультантами и задавали нетривиальные вопросы по тематике их продукта. Время реакции на обращение в онлайн-чате всех исследуемых ресурсов оказалось высокое — у всех менее 10 минут, а в среднем занимает 1-2 минуты.

Время реакции на обращение
InSales, «Эльба»	1 мин.
JivoSite, LiveTex, «Контур-Экстерн», «Мое дело»	2 мин.
«Телфин»	3 мин.
	6 мин.

В двух сервисах, «Контур-Экстерн» и «Эльба», консультанты поддержки оказались менее компетентны, как в вопросах самого продукта, так и в уровне общения и оказания поддержки. В сервисе «Контур-Экстерн» оператор не отвечала на поставленный вопрос и рекомендовала обратиться в сервисный центр. В общении с онлайн-консультантом «Эльбы» приходилось буквально «вытягивать» из специалиста необходимые ответы.

#3. FAQ и База знаний

Напомним, что по данным исследований западных вендоров систем самообслуживания клиентов, эффективность Базы знаний определяют 5 критериев:

• доступность с любой страницы сайта;
• удобство структуры и поиска информации;
• содержательность и наглядность статей;
• полезность и ее оценка клиентами;
• актуальность статей.

Мы решили проверить данный канал поддержки у SaaS-сервисов. У 19 представленных решений есть раздел, помогающий пользователю самостоятельно найти необходимую информацию. У ряда компаний База знаний представлена большим количеством ответов на вопросы, практически у всех есть строка поиска, значительно облегчающая нахождение необходимой информации.

У 18 сервисов База знаний доступна с любой страницы сайта, что повышает скорость навигации и удобство поиска интересующего вопроса для пользователя.

Название сервиса	Количество «вопросов-ответов» (статей) в FAQ (Базе знаний)
MANGO OFFICE
«Битрикс24»
«Контур-Экстерн»
«Мегаплан»
«Мое дело»
«МойCклад»
«Телфин»
«Эльба»

По удобству структуры размещения информации, содержательности и наглядности предоставленных материалов можно выделить следующие SaaS-сервисы: amoCRM, CallbackHunter, InSales, JivoSite, LPgenerator, UMI, Webinar.ru, «Контур-Экстерн», «Мегаплан», «МойCклад».

Базы знаний данных компаний отличает понятная категоризация разделов, удобная иерархичная структура, возможность перейти к другим вопросам и разделам с последней страницы, наглядное изложение информации за счет контента разного типа: текста, изображений, видео. У остальных сервисов в Базе знаний отмечены следующие недоработки, усложняющие поиск и восприятие нужной информации: неполная релевантность статей разделам; отсутствие строки поиска; запутанная структура меню; дублирование контента; наличие разделов без информации; наличие длинных справок с однообразным контентом (только текст); отсутствие FAQ, наличие только Базы знаний.

У 10 компаний из 20 присутствует оценка полезности статьи пользователями. Этот инструмент позволяет получать обратную связь о важности и целесообразности размещения данного материала в Базе знаний. У двух их этих 10 компаний оценить полезность можно только при помощи «репостов» в социальные сети, что значительно снижает вероятность получения реакции от пользователя.

#4. Форум

Данный инструмент является наименее популярным среди SaaS-сервисов. Из 20 компаний открытый форум есть на сайтах лишь у трех компаний: SeoPult, «Контур-Экстерн» и «Мегаплан». Скорость ответа специалистов поддержки может очень сильно варьироваться:

По качеству поддержки канала можно отметить работу специалистов «Контур-Экстерн» и SeoPult: высокая вовлеченность администраторов (ответы получают все запросы пользователей) и релевантность топиков разделам форума. На форуме «Мегаплана» наблюдается меньшая стабильность: быстрые ответы администраторов могут сменяться долгими ожиданиями пользователей, некоторые вопросы остаются без внимания, есть примеры нерелевантности запроса и темы раздела, очень часто специалисты поддержки перенаправляют пользователя в другой канал.

#5. Социальные сети

У всех SaaS-сервисов есть страницы хотя бы в одной из популярных социальных сетей (Facebook, «Вконтакте» и Twitter). Мы не учитываем в данном анализе компанию «Телфин», так как отсутствует интеграция социальных сетей с сайтом. Таким образом, представительство в Facebook есть у 95% сервисов, Вконтакте — 85%, Twitter — 75%. Однако консультируют пользователей в соцсетях далеко не все.

В Facebook поддержку пользователям оказывают только два сервиса: MANGO OFFICE и YouScan. Во «Вконтакте» количество проектов с поддержкой возрастает до 9. В остальных случаях социальные сети используются в качестве информационного канала. Однако даже если у компании нет специального раздела поддержки на странице соцсети, у пользователей всегда есть возможность задать вопрос и получить консультацию компании в общей ленте аккаунта.

Показателем качественного клиентского сервиса в соцмедиа является быстрая реакция на запрос. Согласно исследованию Edison Research, 42% потребителей, задавших компании вопрос в социальных медиа, рассчитывают на реакцию в течение часа. Соответствует ли клиентский сервис в соцмедиа ожиданиям пользователей?

Мы отдельно проверили время реакции в выделенном канале поддержки и ответов представителей компании на запросы в общей ленте.

Анализ сроков показал сильную разрозненность во временных промежутках. Даже в рамках одного аккаунта они могли составлять от нескольких минут до 3-х суток. Только два сервиса, «Контур-Экстерн» и YouScan, обычно реагируют в течение часа. Большая часть SaaS-ресурсов не стремится оперативно закрывать вопросы. Это может указывать на недостаточное внимание компаний к поддержке клиентов в данном канале или отсутствие специально выделенного для этого специалиста.

«Выбор канала, в первую очередь, обусловлен выбором наших клиентов. Так уж сложилось, что наши клиенты чаще обращаются в сети Facebook, чем в «Вконтакте». Мы в свою очередь стараемся отвечать пользователям именно там, где им это удобно. Если клиент задал свой вопрос на FB, мы ответим ему в FB, если в «ВК», соответственно, предоставим всю информацию именно в этой сети. Предоставляя услуги мониторинга соцмедиа, мы и сами активно используем свой инструмент. Поэтому увидеть, где о нас пишут и быстро отреагировать — не проблема. Считаем, что отвечать на запросы пользователей в соцмедиа необходимо так скоро, как возможно. Чем быстрее ответ, тем выше клиент оценивает репутацию вашего бизнеса. Но часто важна не скорость ответа, а его качество».

Екатерина Гордиенко, менеджер успеха клиентов, YouScan

Кроме того, в аккаунтах SaaS-сервисов в Facebook и Вконтакте были отмечены типичные ошибки, влияющие на качество клиентской поддержки в соцмедиа. Есть примеры, когда запросы пользователя и негативные отзывы остались без ответа или комментарий появлялся спустя длительное время. Очень много примеров, когда представители компании перенаправляют пользователя обратиться в другое подразделение, заставляя его совершать лишние манипуляции.

#6. Клиентские сообщества

Клиентские сообщества представлены у пяти сервисов: InSales, Jimdo, JivoSite, LPgenerator, «Битрикс24». Однако этот показатель у Saas-сервисов в процентном отношении выше, чем у ТОП-40 телеком-провайдеров Москвы (25% и 5% соответственно) Напомним, что сообщество поддержки клиентов в Сети относится к специализированным инструментам и обладает целым рядом преимуществ перед форумами и другими каналами:

• содержит структурированную «Базу знаний» с оценкой пользы от статей;
• обеспечивает «умный поиск» при создании нового обращения. Прямо во время набора текста система ищет похожие обращения в ранее созданных темах и базе знаний, предлагая решения пользователю автоматически;
• содержит модуль аналитики, позволяющий оценивать работу службы поддержки по всем важным KPI.

«Мы перепробовали самые различные варианты оказания технической поддержки нашим пользователям. В разные моменты времени мы экспериментировали с чатами, форумом, телефоном, сообществом и классическим оказанием помощи через e-mail. В итоге мы остановились на оказании помощи по электронной почте, в сообществе и в социальных сетях. Это самые эффективные, на наш взгляд, варианты оказания поддержки пользователям. Сообщество на базе Copiny идеально использовать в случае возникновения непредвиденных технических аварий. В этом случае мы создаем тему, в которой мы собираем данные пострадавших пользователей. Это позволяет нам иметь все данные в одном месте, анализировать их и максимально быстро устранять техническую неисправность. Также сообщество заменило нам форум, пользователи Jimdo общаются там, помогают друг другу, самостоятельно находят ответы на свои вопросы».

Анастасия Морозова, Country Manager Russia, Jimdo

Сообщество Insales отличает структурированность размещения информации, но в нем очень низкая активность пользователей и само сообщество сложно найти на сайте.

Сообщества LPgenerator и «Битрикс24» оказались наименее удачными в реализации и обеспечении работы поддержки. В них отмечены: сложность нахождения самого сообщества; отсутствие строки поиска («Битрикс24»); нерелевантность обсуждения темам и разделам сообщества; перенаправление в другое подразделение компании; во многих случаях долгое время ответа (может занимать до месяца) и отсутствие ответов на запросы пользователей.

Заключение

SaaS-сервисы обеспечивают действительно продвинутую поддержку своих клиентов с фокусом на онлайн-каналы. Такая ситуация во многом продиктована ожиданиями аудитории таких ресурсов, которая не просто относится к продвинутым пользователям Интернета, но и сделала Всемирную паутину важным рабочим инструментом.

Среди бесспорных плюсов поддержки клиентов SaaS-сервисами можно выделить наличие большого количества каналов коммуникации с пользователями; работу компетентных специалистов в службе поддержки; высокую скорость реакции на запросы по электронной почте и в онлайн-чате; фокус на более современных каналах коммуникации с клиентами, который повышает возможности самообслуживания пользователей и снижает издержки компаний на клиентский сервис.

Однако остается еще много задач, над которыми стоит работать с целью повышения качества клиентского сервиса SaaS-проектов. Среди них

• организация системной поддержки пользователей в соцсетях;
• повышение уровня работы с негативными отзывами;
• борьба с перенаправлением пользователей в другие каналы за ответом на вопрос;
• повышение инициативности специалистов поддержки: самостоятельное перераспределение запросов внутри компании;
• оптимизация Базы знаний: повышение удобства поиска и наглядности размещаемого материала, внедрение инструмента оценки полезности статьи.

Принцип «As is» и защита прав покупателя ПО

Григорий Григоренко

настоящее время большинство программ в мире продается по принципу «As is» («Как есть»). В результате за проблемы, возникающие в процессе эксплуатации или установки программы, разработчик и распространитель ответственности не несут: они уже сделали все возможное, чтобы таких проблем не возникало. Проще говоря, разработчик программы не отвечает за ее работу. Кажется, что подобное утверждение противоречит здравому смыслу. Однако принцип «As is» — это общепринятое положение в мировой компьютерной практике. Давайте рассмотрим юридическую сторону продажи программ.

Прежде всего, надо отметить, что программное обеспечение (далее ПО) защищено законом об авторском праве (в том числе и от несанкционированного копирования). Этот закон предусматривает сохранение за автором (издателем) программного обеспечения нескольких исключительных прав, одно из которых — право на производство копий программного обеспечения. Таким образом, приобретение программного продукта пользователем — это приобретение лицензии (права) на его использование. Чаще всего это право неэксклюзивное, то есть пользователь не может рассчитывать на единоличное пользование данным программным продуктом.

Итак, лицензия на ПО предоставляет официальное право на использование конкретной программы. Условия лицензии фиксируются в лицензионном соглашении конечного пользователя (End User License Agreement, EULA).

Какие же бывают лицензионные соглашения? Лицензионные права, как правило, различаются для разных категорий продуктов. Персональные операционные системы, настольные приложения, игры, мультимедийные программы обычно лицензируются по следующему принципу: одна лицензия на один компьютер. При этом не имеет значения, сколько физических лиц работает за одним компьютером. Средства разработки чаще всего лицензируются по принципу: одна лицензия для одного физического лица. Серверные продукты обычно предполагают в общем случае две схемы лицензирования: лицензирование на сервер (серверная лицензия для установки на сервер плюс клиентские лицензии для устройств, обращающихся к службам сервера) или лицензирование на процессор (процессорная лицензия для каждого процессора сервера).

Большинство лицензионных соглашений прямо запрещает передачу программного обеспечения во временное пользование или предоставление в аренду.

Многие разработчики ПО используют лицензионное соглашение для ограничения прав потребителя. Разработчик ПО предполагает, что покупатель, приобретая лицензию по принципу «As is», получает программный продукт со всеми имеющимися в нем ошибками и, следовательно, не вправе требовать возмещения ущерба, причиненного его применением. Обычно в подобной лицензии материальная ответственность производителя ограничивается суммой, уплаченной покупателем за программный продукт. Разработчик и распространитель, как правило, не несут ответственности и за утерю пользователем баз данных программы и не производят ее восстановления.

Почему же возможна подобная безответственность? Основной лозунг производителей ПО в настоящее время звучит так: «Невозможно исключить все ошибки из разрабатываемых приложений!» Однако это неверно. Существует множество ПО, функционирующего без ошибок. Более корректно было бы говорить: «Невозможно гарантировать отсутствие ошибок в ПО, поскольку современное ПО очень сложное». Тестирование не позволяет достичь уверенности в отсутствии ошибок, но увеличивает вероятность их выявления.

Утверждение, что гарантий нельзя давать из-за сложности ПО, не выдерживает критики. Современный самолет — устройство со сложнейшим программным и аппаратным обеспечением. Его производитель не может быть уверен, что все ошибки были полностью устранены. Тем не менее производитель самолетов, как правило, берет на себя всю ответственность за качество своей продукции. Ни одна другая технологичная индустрия не полагается исключительно на тестирование. Человечеством накоплен значительный опыт, позволяющий утверждать, что тестирование — это дорогой и не всегда эффективный способ выявления ошибок, в том числе и в приложениях. Для достижения высокого качества товара необходимо уделить особенно пристальное внимание его производству. Разработаны специальные методы улучшения качества производства, позволяющие производить продукты, не содержащие ошибок. При этом производители берут на себя ответственность за их работу, а также все расходы по возмещению ущерба, к которому привело использование их товара. Ситуация в индустрии программ, однако, противоположна описанной. Очень часто ПО поставляется с заведомыми ошибками, за исправление которых деньги затем берут с пользователя. В целом об индустрии ПО сложилось мнение как о выпускающей ненадежную и некачественную продукцию. Типичный аргумент в защиту: «Ведь никто не делает лучше!» в данном случае неубедителен.

Сегодня во многих системах от работы ПО зависит человеческая жизнь. Как насчет ПО для ядерных реакторов, медицинских инструментов, управления безопасностью автомобиля, производства лекарств? Вы согласны с тем, что его производители не будут нести ответственности за работу своих программ? Смертельное лекарство, авария на атомной электростанции по вине разработчика ПО… Неужели в ближайшем будущем все это произойдет? Нет, это реальность настоящего дня! Известен случай, когда в результате ошибок, допущенных при разработке ПО для медицинского прибора, погибли люди, для лечения которых он применялся. Компьютеры и вычислительные устройства все больше вторгаются в нашу жизнь. Мы всё сильнее зависим от программного обеспечения и полагаемся на его надежную работу. Неужели происшествия, связанные с некачественным ПО, должны стать нормой, чтобы мы задумались? Или уже настало время признать, что качество — это неотъемлемая часть ПО? Производители ПО должны нести ответственность за свои продукты. Баги в программах — это не неудобства, а дефекты, которые требуется устранить. Давайте представим себе другой мир, в котором на программах, продаваемых по принципу «As is», имеется яркая наклейка «Производитель данной программы не гарантирует ее корректную работу» или «Использование этого ПО может быть вредно для вашего здоровья». А в выпуске новостей, например, передают сообщение о том, что корпорация «Макрософтвер» отзывает 422 млн. копий своего продукта Home XP из-за проблем с печатью документов и гарантирует покупателям возмещение материального ущерба. Не пора ли нам задуматься над тем, как претворить эти мечты в жизнь?

КомпьютерПресс 1’2003

Невозможность использования программы или как есть

Перейдем к делу. Собственно сама фабула.

Истец и ответчик заключили лицензионный договор, по которому были предоставлены неисключительные права (цитируем судебный акт) на использование программного обеспечения (сетевой версии). Права на использования были переданы, что подтверждается соответствующим актом.В последующем, истец как лицо, приобретшее права на использования, обнаружил невозможность использования программного обеспечения в формате сетевой версии. Сетевая версия, по его мнению, означает возможность одновременного использования несколькими сотрудниками в рамках одного проекта программы. Поэтому в рамках исполнения договора должником не передано ни программное обеспечение, ни соответствующие права на него.

Суд отказал в удовлетворении иска.

Основания.

1) Суд посчитал доказанным, что лицензиар (как лицо, приобретшее права на использование ПО) знал функциональные особенности программы. В качестве доказательств выступили: а) деловая переписка; б) информация с сайта лицензиата; в) презентация лицензиатом в офисе лицензиара программы.

2) Суд обратил внимание, что условия договора предусматривают предоставление программы в соответствии с принципом «как есть». Это означает, что лицензиат ответственности за проблемы лицензиара при установке, использовании программы не несет. Впрочем, не видим особой необходимости в данном пункте, тем не менее, на толкование условий договора в части влияет.

3) Невозможность использования программы Истцом выразилось в невозможности одновременной работы разными группами проектировщиков в рамках одного (единого) проекта. Однако желаемый вариант работы программы не является возможным, исходя из той версии программного обеспечения, права на использования которой были приобретены Истцом. Договор не содержит обязанности лицензиата изменять функционал предоставляемой программы.

Наши размышления.

1) Жаль, что истец и ответчик до заключения договора не определили, что хотели приобрести и для чего оно будет использоваться. Не исключаем вариант, когда истец банально и небанальным способом хотел сэкономить, т.к. предположим, что цена версий все же разница.

2) Несмотря на то, что не сторонник включать в договор ненужные условия, согласен, что в данном случае наличие условия о применении принципа «как есть» (скажем так) позволило упростить толкование условий, определение правовых последствий и разрешения ситуации.

3) Также хорошо, что на этапе до заключения истцу предоставляли всю информацию о продуктах. Ну и подобному есть доказательства. Не хотелось бы, эксцессов в арбитражном суде с потребительским мышлением о том, что мы не специалисты в данной сфере. Тем не менее, лучше «подстилать», чтобы не больно было падать)

Удачи!

Виталий Ветров

p.s. 10 наиболее интересных материалов за последнее время:

1. Защита деловой репутации

2. Оспаривание крупной сделки

3. Мировое соглашение как договор

4. Удержание цены договора как санкция нарушению договора

5. Смешение обозначений. Доменное имя и товарный знак